物业管理作为一个新兴的行业，伴随着社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设。然而由于各种因素的影响，小区物业管理的诸多问题也随之产生，这里既有法律方面的问题，也有历史原因和各个方面的问题，政协社会法制委对此进行了调研，现将调研情况报告如下：

现有小区及物业企业现状

据了解，目前厦门共有物业管理企业253家，从业人员2万多，管理的物业面积4065万平方米，覆盖率达56％，住户22万户约70万人。而我区现有建成小区63个，业主约17000户，已成立业主委员会的小区有20个，进驻的物业企业有24家，其中海投物业14个小区，这些小区主要集中在海达居委会、海发居委会，少部分在新阳居委会、未来海岸居委会。

在物业管理企业方面，目前的24家物业管理企业有2家是国有企业，其余均为民营企业，国有企业在管理、遵守规定等方面相对做得较好，而民营企业则存在诸多不尽人意之处。

一、   存在的主要问题：

(一)物业收费难影响物业管理企业发展

物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题,不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象,它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。如何解决物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。业主的义务之一是按时交纳物业服务费用，在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，部分业主也以此为由拒交物业费，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，极大的影响了物业管理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。

另外，物业管理费收缴率低，使许多物管企业入不敷出，不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，而一些民营企业就只好以降低物业服务来维持经营。一般来说，物业费收缴率低于80%，物业公司就难以维持正常的经营管理。

（二）物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位

由于现有的物业管理企业自身还处在一个较低水平，提供的服务不到位。不少小区的业主认为物业公司的收费不透明，不合理，乱收费，高收费，服务与收费价值不符，认为物业公司未尽到职责，因而拒绝交费。同时，对物业费标准到底应该是多少？究竟是怎么来的存在疑问。小区内存在物业管理不到位；小区脏、乱、差；业主车辆丢失和内配套设施不完备等问题。

由于大部分物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业存在机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，用人观念较落后，缺乏建立科学的人力资源管理机制，较少进行专业人才培训。管理的手段还比较传统、单一，不能激发业主的认同感。

（三）业委会和业主大会的职能发挥不到位

业主大会是物业区域业主自我管理权力机构，业主委员会是其执行机构。没有成立业主大会的小区只能是一盘散沙，只有依靠前期物业公司来管理，而一个小区多数纠纷的产生就是由于前期物业公司管理不到位造成的。没有业委会和业委会未发挥作用也是产生物业纠纷的一个重要原因。如：我区某楼盘因开发商没有依法成立业委会，物业公司以没有业委会批准不能动用公维金为由，长期拒绝为业主提供小区通道维修服务，使得小区业主居住品质下降，与物业公司的矛盾不断。

同时，由于业委会拥有对部分物业管理事项的决定权，导致不同利益群体对业委会控制权的争夺，进而作出违背大多数业主利益的决定。

依据《福建省物业管理条例》第21条规定业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，向县（市、区）人民政府房地产行政主管部门备案，而依据厦门市的相关规定，备案部门目前应该是镇、街，我市其它各区目前均由镇、街负责备案事宜，我区目前备案部门尚由区建设局予以备案，与全市各区存在不一致的情形。

（四）物业管理收费较低，物业管理成本急速上涨

厦门的物业服务费水平在全国各大中城市中是比较低的，几年不变，与厦门当前的收入水平很不匹配。我区目前物业管理费又较岛内低，多数的多层住宅物业服务费只有0.50元/月.M²，甚至更低，如沧二小区，一直以来就是0.35元/月.M²，与岛内相比有一定差距，且此一标准系较早制定，长期没有变动。但物价水平年年在涨，且业主要求的服务标准也越来越高，近期，我市提高最低工资标准，海沧区为750元/月，作为劳动密集型企业，物业服务行业的人工成本占到物业服务费收入的85%以上，物业管理成本急速上涨。如海投物业去年利润30多万，如按新标准执行，每年新增支出250万元。长期经营，必然造成违规用工、挤占物业费等问题，物业管理水平不但得不到提高，必将影响小区的物业管理和物业企业的生存。

（五）小区停车难

随着生活水平的提高，小车的数量越来越多。前期交付使用的小区因规划等原因，车位数量远远不够，如文轩花园住宅346户，车库仅79间;海福广场700多户，但只有地下车位45个等，造成小区内车辆随意停放、占用消防通道，影响小区环境和安全。后期建设的小区在停车位置上的设置也远远不能满足日益增长的停车需求。

（六）公维金的管理使用不规范

国务院《物业管理条例》规定，业主应当缴纳专项维修资金，该资金归业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、公用设施设备的维修和更新、改造。依据《福建省物业管理条例》第47条规定专项维修资金属于业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。专项维修资金的管理和使用应当遵循专户存储、专款专用、公开透明、业主决策、政府监督的原则。目前，在我市由开发商缴交的2%的专项维修金由市相关行政部门进行监管，现行做法是在移交工程建设档案资料时划拨专项维修金，可能存在决算时间滞后，个别开发商和承建方可能为利所趋而恶意串通降低决算价。而业主缴交的专项维修金大多由物业公司管理，但由于物业公司素质不一，专项维修金被挪用、挤占的情形时有发生。

（七）物业公司移交不畅

据了解，厦门目前一种通行做法是，开发商在小区建成后，先替业主聘请开发商，聘请物业公司成了开发商的职责。因此出现物业公司为求续聘，转而对开发商负责，而无视业主的利益。鉴于一些小区曾发生物业管理企业在合同终止后拒不退出小区，一个小区同时存在两个物业公司的情形，新物业公司进场后，原物业管理企业不做好交接工作，拒绝移交或退出物业管理区域。 依据《福建省物业管理条例》第32条规定物业管理企业承接物业管理服务时，建设单位应当向物业管理企业移交全部物业管理资料，交接双方应当做好查验记录。规定虽如此，但新、旧物业发生纠纷的问题时有发生，如岛内某小区发生的新、旧物业公然对峙，以致对簿公堂，长时间影响小区居民生活，而政府部门对此却无强力处置措施。

（八）违规装修普遍存在

目前，小区违规装修问题较为突出，特别是影响房屋安全的装修常引发邻里纠纷，物业管理企业发现问题只能劝阻、向相关部门报告，如果无法及时制止，事后再执法，不仅难度大，而且纠纷也多。这些问题无法及时予以处理，一方面影响房屋安全，一方面影响邻里关系，同时也影响整个小区的景观。同时也加大物业管理企业的管理难度。

二、存在问题的主要原因

（一）物业管理制度尚待完善

物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，物业管理涉及部门过多，导致物业管理的相关规定有待完善。
    （二）物业管理企业自身存在不足

由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。再加上由于物业管理企业不计成本的恶性竞争，服务质量难以提高，形成对整个行业造成伤害。

（三）业主本身存在消费误区

1、业主观念落后，缺乏对物业管理的消费意识。

目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。相对于厦门岛内，由于海沧区房地产开发的时间比较短、买房者外地的比例较高，而且相对于厦门，外地的物业服务发展水平较低，因此导致了海沧物业服务开展的难度更大。很多购房者之前并没有接受过物业服务，根本没有意识到自己的房产还要被物业服务，导致无物业管理或物业管理较差，如海沧的“沧二小区”，虽然是海沧最早开发的小区，但现在的房价就比周边的房价高不少，这就是物业服务价值的体现。
    2、业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务。

业主不了解物业管理的实际涵盖。由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，甚至还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责，一旦发生问题，就拒交、少交、欠交物业管理费。

（四）物业管理企业承担额外的公共管理职能

物业管理企业除承担其物管职能外，还要承担如计生、派出所入户登记、联合巡逻、宣传等社会事务，无形中加大了成本投入，挤占了物业费，必然降低物业管理水平，长期下来，造成物业管理企业的实际管理现状与业主的预期管理现状之间的差距越来越大，导致矛盾加深，冲突扩大，对物业管理企业和业主双方来说都是不利的。

此外，物业服务单位没有代收公共事业费的义务，但实际上物业企业很难将这个义务转移出去，而且还必须为供水供电企业代缴所有的水电费用，这对物业企业来说存在以下问题：增加人员的工作量和人员成本、占用企业的资金、承担潜在的亏损（损耗等）。

目前厦门岛内已经大力推进水电表出户，但海沧区的水表出户进度不是很理想。同时，二次供水抄表到户在岛内已经试点并推行，但海沧区还没有开始。

     三、对完善物业管理的几点建议

（一）        充分发挥业主委员会的作用

作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。可以聘请法律顾问协助对物业管理企业所提供的物业管理服务及时予以审查、监督，维护全体业主的合法权益。

要明确政府职能部门对物业管理的职责（明确业委会的备案部门），加强对违反物业管理行为的处罚（如不按时召开业主大会成立业委会、违规装修，收费、开支公示等），同时引导业委会依法依规成立，杜绝暗箱操作，使业委会发挥应有的作用，与物业管理企业一道，齐心协力管理好小区的各项事务。

（二）对业主缴交的公维金的使用加强管理

目前，我市开发建设单位按照工程决算价百分之二交纳的专项维修资金，由市相关行政部门监督、管理而业主缴交的公维金管理不明确，建议具体由物业企业管理、使用，在使用时向业委会提出使用计划报告，由业委会行使监督、审批的权利。

（三）多渠道统筹解决停车难问题

新建小区，我市目前尚无对建筑物与车位建设比例的相关规定，不能满足车辆使用的需要，可参照其它地方作一个强制性的规定。对停车泊位不足的，要及时改建或者扩建。已经投入使用的停车场不得擅自停止使用或者改作他用。根据规划配建的停车场改变用途，要经规划行政管理部门批准。
　　在解决停车场不足问题上，应本着“谁投资、谁受益”的原则，鼓励国内外投资者投资建设大型停车场。鼓励单位和个人在符合城市规划和有关条件下，利用人防工程或者闲置厂房、场地等建设停车场。
　　在缺少停车场的区域，公安机关可在不影响行人、车辆通行的情况下，在城市三、四级道路上施划临时停车泊位，设置临时停车场，并规定停车泊位的使用时间。在没有规划配建停车场的居民住宅园区附近，在不影响居民正常生活的情况下，公安机关也可以施划停车泊位，设置夜间停车场。
　　对占用业主共有用地的，应当将其停放服务费收入的盈余部分返还给全体业主。停车场经营者必须严格执行停车收费规定，并在明显位置公示收费标准，统一使用税务部门核定的专用发票。

（四）加大对物业管理企业的政策扶持

针对物业管理企业在现阶段的实际情况，政府可以适当进行政策扶持，如税收、劳动力补贴等。参照上海、广州等地推行的“菜单式”管理，将物业服务内容细化，分成等级，业主根据小区实际选择服务内容和等级，在职能部门指导下，通过业主委员会和物业公司协商收费标准;其次，业主与物业公司签订物业服务合同进行约定，违约者依法承担相应法律责任。在执行过程中，物管方采取公示栏、收费表等方式公示服务内容、收费项目，各项支出等情况。

（五）对物业企业所承担的额外职能，以适当的方式予以补助（如聘用物业企业的人员为计生协管员）。同时，物管企业应加强成本核算，从节源上入手，减少物管企业的开支，增强物管企业的竞争力。加强管理，对新建小区强制实行一户一表，对旧的小区加快一户一表的改造工作，从根本上解决物业管理企业的代收问题。

（六）形成合力，营造良好和谐环境

为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，主管部门、媒体和物业应对业主加强物业管理知识的宣传。同时，加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量。要努力向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式。

                       海沧法律援助中心  陈小三